优雇联盟规则解读

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运营标准

运营行业工作标准

一、沟通标准

1、倾听

无论是什么原因造成的顾客的不便,使他们产生不满的情绪,作为运营,第一要做的就是向顾客表示歉意,并对顾客提出的问题认真倾听,弄明白问题究竟出在什么地方,并把要点记录下来。同时,态度要诚恳,避免与顾客发生争执,尽量多听少说。

2、分析

给顾客造成的不便已成事实,无论问题出在那里,一定要站在公正的立场去评价问题。责任在那一方?你要做的不是推卸责任,而是帮助顾客解决问题,给顾客提供更多的方便,以此来减少顾客的不满情绪。在分析问题的过程中,要做到有理有据。

3、对策

当你把问题前前后后已经进行了分析,要做的就是如何解决问题。要先向雇主讲明平台的规定(规则),进而确定解决的方法。同时,积极和雇主沟通。

4、解决

与雇主商讨好对策后,要积极的按照方案去执行,争取最早的解决问题。使顾客的不满情绪尽量减少。

5、礼貌

与雇主沟通过程中要做到真诚、耐心、热情、说到做到,绝不允许出现辱骂侮辱雇主的情况。


二、操作标准

在运营前期一定要充分了解客户的产品(产品价格、定位、月产量、库存情况、主推产品等)及市场行情,通过电话或其它聊天工具(建议使用钉钉沟通)直接和雇主进行沟通,具体了解客户的产品优势卖点和市场行情,了解店铺目前情况。

了解客户产品及市场之后需要给出一份具体的操作方案,方案经过雇主同意后方可根据方案进行操作。打卡记录                                                                                                                                                    1、产品方面

须根据数据及市场动态,帮助雇主合理的进行选款和测款;了解市场,了解竞争对手的款式价位;做好爆款产品、引流产品、盈利产品的规划。

 2、视觉把控

 须根据雇主的需求和产品市场定位,做出与整体风格相适宜的店铺首页、详情页、首图、车图等设计方案

 3、运营推广

须根据雇主方能提供的店铺资金、产品情况和行业要求等策划合适的推广方式;对于站内的免费流量资源做到合理的分配利用;付费推广方面须有完善的推广计划,经雇主批准后进行实施,提高投产比

 4、物流售后

须结合自身掌握资源,把控雇主方的物流成本,提高利润率;对于平台的各项售后规则有专业的了解,当买家方与雇主方店铺产生售后问题时,须给到雇主方正确的引导及处理建议。

 5、协调管理

店铺想做的好并不是运营一个人的事情,需要一个团队的相互合作;运营作为团队的核心大脑,需帮助雇主统筹安排好美工、推广、客服、仓库的一系列工作,切记要做好沟通协调,不得成为团队的不稳定因素。


三、运营平台标准

阿里巴巴(www.1688.com


工作标准

1、运营方案制作

2、标题优化,工具检测不低于80

3、产品无类目问题、属性问题、关键词重复问题,产品图片问题。

4、店铺综合评分不低于90

5、信息质量为五星

6、店铺无违犯广告法的文字介绍和描述

7、店铺整洁美观体验度高

8、提供详情页设计方案

9、提供首页设计方案

10、入驻各类市场(产业带、一件代发、微供、淘工厂等平台)

11、报名参加各类活动(伙拼,活动专场等)

12、网销宝关键词质量得分不低于80

13、提供市场数据分析报告

14、提供售后服务解决方案

15、无操作不当导致的扣分记录

16、店铺各数据不能低于操作前数据

17、每周一篇的挑货文案的编辑和发布

18、每周提供一次店铺数据报告


淘宝(www.taobao.com

1、店铺信息自检

1)查看站内信有无重要通知和活动报名通知

2)店铺自检工具查看后台是否有产品违规记录并及时处理

3)异常订单、未付款订单,交易纠纷订单,反馈给雇主安排客服处理

4)爆款产品评价查看,跟进评价进行回复

5)通过绩效软件查看客服接待方式,找出问题反馈给雇主安排客服处理

2、数据整理分析

1)查看“等待付款,等待发货的产品”进行类比找出客户搭配购买的产品和为什么没有付款的原因

2)查看“生意参谋”里的爆款经营数据,UV,转化率,支付率,“市场行情”里竞争对手的爆款数据等并计入爆款跟踪表格

3)爆款群产品的访客数、转化率、IPV、好评晒图、差评、PC和无线端搜索关键词以及关键词转化率计入表格

4)淘宝活动的流量入口里行业产品的活动销量数据统计,店内关联产品的销售统计

5)流量入口里行业产品的活动销量数据统计,店内关联产品的销售统计

6)直通车,钻石展位点击率转化率分析记录并对创意图片、展示入口、定向类型进行优化,直通车关键词最近7天的数据类比进行删减和优化

3、行业竞品分析

1)查看手淘各流量入口竞品的转化和销量,对适合雇主产品的数据进行分析整理及店内的优化

2)无线端销量排行查看第一屏的产品转化和销量分析

3)按生意参谋里的入店关键词对手淘商品进行比较找到竞品商品的优点,记录下来改进雇主的产品内页和卖点

4)按不同价格带进行搜索找到新的具有竞争优势的产品跟进转化数据

5、客情维护

客情维护是指跟淘宝运营的关系维护以及品牌重点客户的评价维护

1)爆款评分不能低于4.8分,评价差的特别是有晒图差的评价,运营要亲自跟客户电话沟通并解决,然后找到解决方案记录下来和雇主沟通,避免再次出现类似情况

2)查看退款率高的产品跟雇主沟通,增加产品质量以免因产品原因导致客户投诉

3)跟雇主沟通安排客服对店铺的老客户及新客户进行沟通,维护。

6、促销管理和活动报名跟进

1)检查淘宝促销管理里的设置,对促销价格、手机专享价格等活动价格,避免恢复原价

2)聚划算、淘抢购官方旺旺群,小二回复及时查看,并选品优化和提报

3)查看ERP里的产品的进销数据分析,然后判断哪些产品需要清仓,哪些需要做会员活动

 

附:电商平台的规则不断变化,运营的思路不断的推陈出新,以上标准仅作为优雇联盟运营的基础工作标准,不代表整个电商运营市场的工作标准,运营有自己的运营思路及方法的可以与雇主沟通,雇主同意后方可执行。


以上内容最终解释权归优雇联盟所有。